The general principles
of staff and clinicians
Принципи роботи у медичній мережі «DOCTOR SAM»
Цей документ створений з метою формування
у клінічного та адміністративного персоналу внутрішньої лояльності до єдиних принципів роботи та стосунків з клієнтами у медичній мережі «DOCTOR SAM» і покликаний надати співробітникам надійні орієнтири для успішної роботи, розвитку та планування кар'єри


ШАНОВНІ КОЛЕГИ! Наша компанія завжди приділяє увагу поєднанню и грамотному застосуванню клінічної, ділової і етичної складової у взаємостосунках з клієнтами, пацієнтами та відвідувачами. Для того, щоб реалізувати найкращі міжнародні стандарти в галузі лікування та управління здоров'ям в "THE GENERAL PRINCIPLES OF STAFF AND CLINICIANS" викладені основні принципи роботи у медичній мережі «DOCTOR SAM», які є максимально ефективними і обов'язковими для виконання всіма у повсякденній роботі і реалізації проектів.
Сам Аганов, Ph.D., M.B.A.
Генеральный Директор
Кожного дня наші лікарі, медсестри, техніки і адміністративний персонал приносять до наших клінік свої знання, досвід та щире ставлення до людей. Для мене велика честь працювати з дивовижною командою відданих своїй справі клініцистів і адміністраторів охорони здоров'я
Загальна інформація
«Doctor Sam» - сучасна медична мережа клінік з новою філософією медичного обслуговування. У своїй роботі ми поєднуємо проактивний підхід з якісним и методами лікування та керування здоров'ям. Наше головне завдання інтегрувати емпатію і лікування з сучасними медичними іноваціями і грамотною організацією процесу
Історія створення
2014
2014
Було прийнято рішення про створення мережі клінік і почалось проектування амбулаторних відділень.
2015
2015
Відкрилася перша клініка за адресою, вулиця Сікорського 1.

2015
2015
Відкрилась друга клініка за адресою, вулиця Драгомірова 20.
2016
2016
Відкрилась третя клініка за адресою, вулиця Ломоносова 71-Г.
Базові показники
75
Три амбулаторних відділення по 25 кабінетів у кожному
3+3
Три денних стаціонара
і три аптеки
150
150 працівників
з них 70 лікарів
Організаційна структура
.
Суть бренду
.
Позиціонування
Клініка сімейної медицини


Бачення
Компетентна турбота і задоволення медичних потреб всіх, хто довірив нам своє здоров'я і здоров'я своєї сім'ї. Кожен матиме право на якісне медичне обслуговування
Місія
Надійні стосунки для лікування і здорового життя
Очікування
Знайомий медичний експерт, який знає, що робити для здоров'я у кожний момент життя


Виконання
Створення стосунків для надійного співробітництва з клієнтом у справі керуванні здоров'ям на основі поєднання клінічного, ділового та етичного підходів
Вітаємо!
Перший етап завершений!
Щоб продовжити далі знайомство з компанією, пройдіть коротке тестування
test
Цінності
.
1. Довіра – розвиток стосунків
За період свого існування нам вдалось завоювати довіру клієнтів та контрагентів, побудувавши зі своїми співвласниками міцні партнерські відносини, які маємо намір зберегти та розвивати в подальшому. Довіра – категорія не передчасна, вона народжується в процесі спілкування та взаємовідносин. Наша місія – надійні стосунки для лікування, продовжує існуючу в нашому суспільстві традицію звертатися, як правило, до знайомого лікаря, або лікаря за рекомендацією. Це застерігає нас та наших клієнтів від формального відношення, гіпердіагностики, дає можливість опікуватися здоров'ям у динаміці, своєчасно отримувати неупереджену інформацію та відповіді на запитання, зменшує занепокоєння.
2. Турбота – найбільш повна допомога
Ми турбуємося про наших клієнтів та один про одного, як про небайдужих нам людей яких ми знаємо. І якщо ми розуміємо, що можна зробити більше та краще – ми зробимо.
3. Відкритість – повнота інформації
В нас прозора інформаційна політика, яка гарантує право всіх зацікавлених осіб щодо отримання достовірної та актуальної інформації про діяльність організації, співробітників, стан проектів, новації, труднощі, приорітетні методи.
4. Повага до людей – рівні можливості
Кадрова та Сервісна політика полягає в наданні рівних можливостей всім Працівникам та Клієнтам, незалежно від їх національної і релігійної приналежності, політичних поглядів, особистих переконань, статі чи віку.
5. Об'єктивність – чесне ставлення до реальності
Всі рішення Компанії, в тому числі вибір партнерів, кадрові та адміністративні рішення приймаються на прозорих та справедливих ринкових умовах без необґрунтованих преференцій або упереджень, а також на підставі професійно обґрунтованих суджень. Ми скеровуємо нашу діяльність на послідовне вдосконалення, покращення, ріст та розвиток нашої організації та співробітників.
6. Відмова від корупції – відкрита ефективність
Компанія утримується від участі в неетичній, незаконній та несправедливій діяльності, а також прикладає зусилля, щоб Партнери по бізнесу, Контрагенти та Працівники Компанії дотримувались тих самих високих етичних стандартів в ділових відносинах та у стосунках з клієнтами.
7. Володіння – реалізація всіх складових
Ефективне лікування та керування здоров'ям ґрунтується перш за все на відчутті власника та розпорядника клінічної ситуації, клінічного простору, матеріальних та клінічних засобів, всіх існуючих та перспективних можливостей медичної мережі та співтовариства, професійних стосунків з колегами та клієнтами у процесі лікування, а також, безумовно, на високій кваліфікації та клінічному досвіді нашого медичного персоналу. Це поєднується з можливістю відкритого обговорення з клієнтами ділової складової організації процесу лікування, у частині необхідних коштів, часу, послідовності, дисципліни та докладання зусиль, спільним розумінням всіх необхідних етапів, від початку до кінця процесу лікування та керування здоров'ям, а також додержання професійної етики.
8. Покликання – експертність, рівностатусна позиція
Ми вважаємо професію медичного працівника однією з найважливіших, авторитетних та шанованих спеціальностей в суспільстві, а також такою, яка за належних умов, створює одну з найвищих цінностей людського життя – здоров'я. Тому у повсякденній діяльності, взаємостосунках та манерах ми щодня визнаємо, стверджуємо і підтримуємо авторитет професії у стосунках з клієнтами та відвідувачами.
9. Проактивність - створення подій та можливостей
Ми знаходимо шляхи вирішення, а не причини відмовитися. Щодня ми скеровуємо нашу діяльність на послідовне вдосконалення, покращення, ріст та розвиток нашої організації та співробітників, а також клінічних, організаційних та бізнес можливостей медичної мережі «DOCTOR SAM».
Поведінка on-brand
Основою поведінки on-brand є надійні стосунки лікаря
і клієнта з поєднанням клінічної, ділової та етичної складової лікування і керування здоров'ям


Головні групи клієнтів
У даному розділі наведені суттєві ознаки основних груп клієнтів, їх основні очікування при отриманні медичних послуг, визначені на основі досвіду, а також основні принципи клієнтроієнтованої поведінки з кожною группою
1.
Клієнти, орієнтовані на сімейні цінності
Це сім'ї або представники сімей, котрі супроводжують на лікування когось із членів своєї сім'ї, наприклад, найчастіше батьки приводять дитину, чоловік приходить з дружиною, або навпаки, чи дорослі приводять когось із своїх батьків.
Очікування
Член родини опинився у надійних руках, на фоні необхідності внутрішньо ствердитись, що вони вчинили правильно, звернувшись у клініку: «Я ж тобі казав, що все буде добре…». Група характеризується наявністю занепокоєння та турботи про здоров'я близької їм людини.
Підтвердження
Їм важливо розповісти про стан речей на момент відвідування, а також про ймовірний розвиток подій. Принципово важливо заповнити Support Timeline, для узгодження загальної стратегії спільних дій і профілактики невизначеності і занепокоєння.
2.
Майбутні батьки
Можуть характеризуватися підвищеною тривожністю, або вимогливістю, часто очікують особливої уваги. Освічені та підготовлені споживачі, можуть мати характерну орієнтацію на формування списків та алгоритмів дій.
Очікування
Розраховують на попереднє знання алгоритмів дій, а також на спокійне, але небайдуже ставлення до їх актуального положення та підвищену увагу.
Підтвердження
Ми виявляємо спокійне, але небайдуже ставлення, завжди знаходимося у позиції «так», готові з розумінням поставитися до «капризів» і задовільнити їх у межах можливого. Принципово важливо заповнити Support Timeline, для узгодження загальної стратегії спільних дій і профілактики невизначеності і занепокоєння.
3.
Індивідуалісти, які будують кар'єру
Група зацікавлена у співпраці. Вони «знають чого хочуть», а також можуть добре орієнтуватися у послугах, які їм необхідні. Можуть відслідковувати тренди та інновації, орієнтовані на актуальність, сучасність та на здоровий спосіб життя. Для них важливе співвідношення «ціна-якість», зацікавлені у прагматичному супроводі їх стану здоров'я, як конкурентну перевагу.
Очікування
Ефективний супровід та керування здоровям, технічне вирішення проблем зі здоровям.
Підтвердження
Є все, що Вам необхідно і на гарних для Вас умовах, ми розуміємо цінність часу і робимо все максимально послідовно і добре організовано. Є все що Вам необхідно і на гарних для Вас умовах. Ми знаємо тренди, інформуємо про новації і можемо надавати гнучкі системи співробітництва або спеціальні послуги. Принципово важливо заповнити Support Timeline, для узгодження загальної стратегії спільних дій і профілактики невизначеності і занепокоєння.
4.
Люди, орієнтовані на здоровий спосіб життя
Характеризуються експертністю, орієнтацією на екологічність та прогресивність. Зацікавлені не тільки в лікуванні, а й в покращенні здоров'я, фізичної форми і психологічного стану. Приорітетні теми: здорове харчування, корекція ваги, підвищення функціональних показників, добре самопочуття, відновлення після травм.
Очікування
Очікують розуміння їх орієнтації на здоровий спосіб життя; розуміння основних складових здорового способу життя: харчування, фізичні навантаження, виснаженість, відновлення; проактивний підхід.
Підтвердження
Ми поділяємо орієнтацію на здоровий спосіб життя або, принаймні, ставимося до нього з повагою, не намагаємося перевести все спілкування виключно у клінічну площину і розуміємо цінність якісного відновлення і важливості навантажень. Принципово важливо заповнити Support Timeline, для узгодження загальної стратегії спільних дій і профілактики невизначеності і занепокоєння.
5.
Люди похилого віку, пенсіонери
Група зі сталими поглядами, часто орієнтована на збирання альтернативної інформації про збереження та підтримання здоров'я, наприклад, з області «народної медицини», потребують уваги та терпіння. Також, можуть бути зацікавленими в організації медичних послуг для дітей та внуків.



Очікування
Повага до життєвого досвіду, уважне ставлення до історії захворювання у можливих подробицях, визнання їх точки зору, полегшення актуального стану, терпіння у зборі анамнезу.
Підтвердження
Приділяємо увагу, виявляємо терпіння, орієнтуємося на полегшення актуального стану та пояснення стратегічних цілей лікування або супроводу. Принципово важливо заповнити Support Timeline, для узгодження загальної стратегії спільних дій і профілактики невизначеності і занепокоєння.
6.
Експати
Представники іншої культури, які характеризуються сталим уявленням про медичне обслуговування у відповідності з міжнародними стандартами якості, або, принаймні, як це було прийнято в їх країні походження. Як правило, мають інший досвід медичного обслуговування та супроводу, завжди порівнюють, часто не на користь вітчизняних методів та підходів. Можуть характеризуватися підвищеним рівнем занепокоєння та перестороги.
Очікування
Як правило, сподіваються, що лікар візьме ситуацію під свій контроль і буде надійним союзником при вирішенні практично всіх проблем зі здоровям у країні перебування. Негативно реагують на деталі, які можуть суперечити, на їх погляд, здоровому глузду.
Підтвердження
Важливо зібрати анамнез vita та анамнез morbi, з'ясувати очікування та сподівання з приводу підходу до взаємодії та лікування, впевнено визначити тактику медичної допомоги та бути власником клінічної, ділової та етичної складової процесу надання медичних послуг.
7.
Ургентні
Група пацієнтів, які потребують невідкладної медичної допомоги або втручання. Характеризуються високим рівнем занепокоєння актуальним станом здоров'я.
Очікування
Справедливо сподіваються на термінове надання кваліфікованої та адекватної, з точки зору тактики та засобів, медичної допомоги.
Підтвердження
Швидка та адекватна клінічна оцінка актуального стану та залучення всіх доступних засобів медичної мережі та медичного співтовариства для вирішення ургентної ситуації. Важливо, щоб ургентні пацієнти якнайшвидше відчули, що процес надання медичної допомоги розпочато. Медичний персонал зобов'язаний надати адекватну медичну допомогу залежно від статі, віку, расової або національної приналежності, соціального статусу, політичних поглядів, а також інших немедичних факторів, включаючи матеріальне становище.



8.
Іпохондричні, неспокійні, конфліктні клієнти
Характеризуються високою вибагливістю у поєднанні з високим рівнем тривоги, та заготовленою невдоволеністю будь яким рівнем медичної допомоги чи послуг. Демонструють капризи та можуть провокувати конфлікті ситуації, схильні до знецінення зусиль працівників полегшити стан або організувати правильний процес надання медичної допомоги.
Очікування
Вимагають терпіння і особливого ставлення та визнання «важкого» фізичного або психологічного стану. Сподіваються на приорітетне ставлення у наданні медичної допомоги та послуг.
Підтвердження
Виявляємо спокійне, але зацікавлене ставлення до можливих капризів, тривоги чи занепокоєння. Конфронтуємо до реальності та необхідності докладання спільних зусиль та співробітництва з лікарем та медичним персоналом у процесі надання медичних послуг. Потрібно коректно встановлювати адекватні межі взаємодії, не ігнорувати іпохондричні чи надмірно тривожні думки і висловлювання та вміло керувати конфліктними ситуаціями. Принципово важливо заповнити Support Timeline, для узгодження загальної тактики спільних дій.

9.
Страхові компанії
Вітчизняні та міжнародні страхові компанії є партнерами медичної мережі у процесі надання медичних послуг. Необхідно знати та розуміти ключові складові страхових послуг у процесі надання медичної допомоги. Між страховою компанією та медичною мережею проходить великий об'єм інформаційних потоків та документообігу. Також у процесі надання медичних послуг постійно виникають оперативні питання по узгодженню строків та об'єму надання медичних послуг, організації додаткових видів допомоги, консультацій, питань госпіталізації тощо…
Очікування
Регламентований і коректний процес оперативного обміну даними по узгодженню видів та об'ємів надання медичної допомоги.
Підтвердження
Впевнене узгодження необхідних призначень та об'єму лікування на основі достовірної діагностики та розуміння адекватної тактики медичної допомоги у межах страхового випадку. Партнерська взаємодія із медичним співробітником страхової компаніі на рівні «спеціаліст-спеціаліст», уникнення конфліктних ситуацій та грамотне обґрунтування об'єму необхідної медичної допомоги.
10.
Співробітники та лікарі
Група характеризується експертністю та знанням внутрішніх складових процесу надання медичних послуг. Можлива тенденція до «суперництва» та скорочення об'єму необхідної медичної допомоги.
Очікування
Визнання колегіальності та уважне ставлення до гіпотез та бачення можливої тактики медичного втручання та призначень.
Підтвердження
Колегіальне узгодження та обґрунтування об'ємів медичного втручання, апеляція до партнерського професійного та особистого ставлення у процесі отримання медичних послуг. Розуміння меж відповідальності лікаря та пацієнта, запобігання тенденцій до суперництва на основі визнання необхідності прирітетної позиції спеціаліста, який надає медичну допомогу пацієнту з медичною освітою або працівнику медичної мережі.
Вітаємо!
Перший етап завершений!
Щоб продовжити далі знайомство з компанією, пройдіть коротке тестування
Made on
Tilda